¿Eres TU o es TU web? (1)

¿Qué falla en los proyectos web? ¿Acaso entendemos en qué consiste esto de abrir un negocio en Internet? ¿Sabemos como se configuran todos los atributos que implican vender o distribuir productos?

Pues antes de empezar con la analogía de los grandes almacenes o el supermercado de toda la vida, párate a pensar las cosas que, por obvias que parezcan, necesitamos que funcionen para poder vender a través de Internet:

  • Un mostrador
  • Un vendedor
  • La mercancía
  • El almacén, indirectamente, para guardar los productos antes de venderlos.

Vale. Os he engañado. Estos elementos forman parte del comercio más tradicional, pero no están muy lejos de ser elementos que hoy por hoy, podamos ver en un supermercado del barrio

  • Un lineal
  • Productos
  • Cajero
  • El almacén, indirectamente, para guardar los productos antes de venderlos.

Si, ahora ya si, nos llevamos esto a nuestro entorno online, la analogía es clarísima:

  • Estructura Web
  • Fichas de Categorías y Productos
  • Pasarela de pago
  • El almacén, indirectamente, si son bienes físicos, existe, si son servicios, puede ser entendido como hosting, etc.
  • (un buen hosting y mucha seguridad, ¡por favor!)

Ok, entonces, ¿soy yo el que no vende, o es mi web?

Tu Merchandising

El merchandising es un conjunto de técnicas psicológicas de venta, aplicadas de forma conjunta o separada por fabricantes y distribuidores, que actúan sobre la mente del comprador, con el objeto de que satisfaga las necesidades que le llevaron al punto de venta, que recuerde ciertas necesidades olvidadas y que además sienta otras nuevas. La finalidad es que el comprador adquiera mayor cantidad y variedad de productos y con más frecuencia, consiguiendo así una mayor rentabilidad del punto de venta y de los productos

Componentes que podemos explotar:

  • Visual
    • Presentación de los productos
    • “Ambiente” de la tienda
  • Gestión
    • Estudiar ventas generadas
    • Estudiar rotación
    • Estudiar margenes
    • Para tomar decisiones sobre ubicación de los productos (por ejemplo)
  • Seducción
    • Venta cruzada
    • Artículos complementarios
  • Social
    • Buscar la venta indirecta
    • Acciones más allá del punto de venta
  • Estratégico
    • Estudios de mercado
    • Análisis y distribución de familias de productos
    • Políticas de precios
    • Ciclo del producto

¿Qué acciones se pueden llevar a cabo?

  • Tipo humano
    • La azafata de antaño puede ser el “chat” que da soporte
  • Tipo psicológico
    • Promociones y Precios especiales
    • Ofertas agrupadas en zonas concretas
    • Ofertas repetidas sacando el producto de su zona habitual
  • Tipo ambiental
    • “Decoración especial” en eventos estacionales (navidad, semana santa, día de la madre…)
    • Contenido audiovisual (videos explicativos que acompañen al producto, por ejemplo)
    • Utilizar “Personajes” (si alguien presta imagen a tus productos, ¡de lujo!)

Tu Conocimiento del cliente

En este punto es fundamental considerar los cambios que se van produciendo en el consumidor y los efectos que producen en el comercio (electrónico).

  • Cambios en los estilos de vida
    • Poder adquisitivo = mayor (predisposición al) consumo
    • A nivel demográfico, menos natalidad, hay otros segmentos de mercado (tercera edad, solteros…),
  • Aumento de las compras “de deseo”
    • Se le da importancia al ocio, placer, cultura, salud, moda…el consumo va más allá de productos básicos
    • Segmentación de mercado: culto al cuerpo, tecnología, productos sanos, comidas fuera de casa…
  • Consumidores más exigentes, más informados y formados
    • Nivel cultural, interés por la información, “sabemos lo que queremos comprar”
    • Efecto de la publicidad y el aspecto crítico del consumidor

La parte clave del estudio del cliente, viene de conseguir recabar todas las influencias (culturales, sociales, personales y psicológicas) del cliente en su comportamiento de compra.

Teniendo en cuenta la gran cantidad de estímulos que recibe al comenzar su proceso (en un supermercado o en nuestra web), saber comprender qué ocurre en su mente y por qué toma las decisiones de compra que toma, nos dará la pista para identificar los estímulos comerciales más notorios en su proceso.

Los factores que él traerá consigo:

  • Culturales
    • Valores, ideas, creencias, costumbres
    • Religión
  • Sociales
    • Grupos de pertenencia que pueden influirle: amigos, familia, vecinos, compañeros de trabajo o estudios
    • Le aconsejarán, presionarán, informarán…
  • Personales
    • Estilo de vida, ¿con qué se identifican?
    • Personalidad, ¿cómo se manifiestan por los productos que compran?
  • Psicológicos
    • Motivación. Aquí se deberían analizar las necesidades y sus jerarquías, para ahondar en “qué prioridades le mueven”. También es interesante considerar los “móviles de compra”, ¿moda? ¿interés real? ¿seguridad? ¿orgullo? Pueden haber muchos más…
    • Percepción. Es selectiva, por tanto, la gente ve lo que quiere, y retiene aquellos estímulos que confirman sus ideas o creencias.
    • Aprendizaje. En función de la experiencia, si es positiva o no, podrá volver a comprar o no.
    • Creencias y actitudes. La imagen que tengan creada de antemano de productos, servicios, marcas…

Su proceso de decisión de decisión de compra, puede pasar, fácilmente, por 5 etapas como:

  1. Reconocer que tienen una necesidad
  2. Buscar información
  3. Evaluar las posibles alternativas
  4. Decisión de compra
  5. Comportamiento posterior a la compra

Con la irrupción de Internet, este proceso puede desgranarse en muchas etapas intermedias, así como verse afectadas por personajes que influencian, inician otras necesidades, o diferencias entre quien consumirá el bien y quien lo comprará, etc.

Estos clientes y sus comportamientos, también debemos contextualizarnos en un periodo mucho anterior, que es la definición del target objetivo, pero no es un punto a tratar en el post de hoy. Los clientes por tanto, podrán realizar distintos tipologías de compras o transacciones y es otra serie que debemos comprender muy bien:

  • Compra Prevista (y realizada). Esto es lo más racional posible, necesito esto y lo compro. Fin.
  • Compra Modificada. No cambias de producto, cambias de marca. Prevista.
  • Compra Necesaria. La marca no es un factor clave, el producto si. Prevista.
  • Compra Planificada. Si existe una oportunidad o buena ocasión, la intención de compra se materializa. Impulsiva.
  • Compra Sugerida. La primera vez que ves un producto y te mueve la curiosidad por probarlo, aún quizás, sin necesitarlo. Impulsiva.
  • Compra Recordada. Te recuerda que lo necesitas, cuando lo ves. Impulsiva.
  • Compra Pura. Capricho. Impulsiva totalmente.
  • Compra por Consejo. Necesitas ayuda o asesoramiento de un experto, su influencia, puede ser determinante.

Y los estímulos con los que impactarle y que nosotros podemos controlar:

  1. Ubicación del punto de venta y zona de influencia. ¿Domino, hosting, posicionamiento?
  2. Configuración física del punto de venta. ¿Estructura de la tienda? ¿Alojamiento? ¿WPO? ¿Adaptada a móviles?
  3. Surtido de productos. ¿Que profundidad de productos tienes? ¿Eres de nicho?
  4. Imagen. ¿Te conocen, tienen buena imagen de tu marca?
  5. Tipo de “mobiliario”. ¿Es accesible tu web?
  6. Publicidad en el punto de venta. ¿Enlazado interno? ¿Call to actions? ¿Cross Selling? ¿Up selling?
  7. Promociones
  8. Servicios. ¿Post venta? ¿Asistencia chat? ¿FAQ? ¿Gestión de incidencias, devoluciones?
  9. Colocación de los productos en el lineal. ¿Arquitectura web?
  10. Publicidad. ¿Te enlaza gente? ¿Captación orgánica, de pago, referals, social?
  11. Escaparate. ¿La home, las categorías, las fichas?

 

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